wtorek, 16 października 2012

Tajemnicze 93%, Mehrabian i pseudo-eksperci

Oszustwo czy niekompetencja?

Przeglądając strony internetowe poświęcone komunikacji niewerbalnej, często czytamy o nadzwyczajnym wyczynie naukowców, którzy „udowodnili” jakoby tylko nieznaczna część tego, co komunikujemy, miała charakter werbalny. Pojawiają się nawet „twarde” liczby: komunikat werbalny stanowi tylko 7%, a pozostałe 93% to sygnały niewerbalne (w tym 55% to tzw. mowa ciała, a 38% dotyczy tonu, barwy głosu itp.).
Niesamowite, prawda?!


Na pierwszy rzut oka, świadczy to o ogromnej potędze komunikacji niewerbalnej. A jednak po chwili zastanowienia, nie mówiąc już o zapoznaniu się z fachową literaturą, nachodzą nas wątpliwości. Wkrótce dochodzimy do wniosku, że powołanie się na ten „wynik” przekonuje nas wyłącznie o jednym: na 93% możemy uznać, że autor danego wpisu jest pseudo-ekspertem, obeznanym co najwyżej z popularną, poradnikową literaturą dotyczącą komunikacji niewerbalnej, bądź był uczestnikiem jednego z wielu "super-szkoleń" dotyczących komunikacji niewerbalnej. Rzecz jasna, ten dokładny wynik procentowy proszę traktować jako żart, choć trafiający w sedno.


Szczypta zdrowego rozsądku 

Zanim odwołamy się do samych badań, zastanówmy się przez chwilę. Użyjmy tylko tego, co – podobno – posiadamy wszyscy, czyli zdrowego rozsądku. Wyobraźmy sobie trzy sytuacje. W pierwszej siedzimy przy kawiarnianym stoliku z naszym dobrym znajomym i opowiadamy mu o tym, co zdarzyło się podczas wakacji. W drugiej przez telefon umawiamy termin wizyty lekarskiej. W trzeciej wysyłamy maila z prośbą o pożyczenie książki. Zauważmy znaczące różnice między tymi sytuacjami. W pierwszej dysponujemy bogatym zasobem sygnałów niewerbalnych, związanych zarówno z mową ciała (z postawą ciała, z mimiką, gestami itp.), jak i z wysokością i siłą głosu, czy z tempem mówienia. Do tego dochodzą zapachowe sygnały niewerbalne (oby nie zbyt intensywne) oraz wszystkie te, które wiążą się z ubiorem, zdobieniem ciała, wystrojem wnętrza itp. W drugiej sytuacji możemy odwołać się do znacznie mniejszej liczby sygnałów niewerbalnych, związanych parametrami głosu, pauzami w mówieniu itp. W trzeciej możemy szukać komunikatów niewerbalnych co najwyżej w kroju, wielkości i kolorze czcionki, układzie tekstu na stronie, ewentualnie w piktogramach i rysunkach dołączonych do tekstu (załóżmy, że w rozpatrywanej sytuacji te ostatnie nie występują). Porównując powyższe sytuacje dochodzimy do dość trywialnej konkluzji: udział elementów niewerbalnych w komunikacie zależy od rodzaju sytuacji komunikacyjnej. Banalność tego wniosku powala, a jeszcze bardziej zwała z nóg to, jak można go nie uwzględnić. W pierwszej sytuacji udział sygnałów niewerbalnych w odczytywaniu komunikatu wydaje się być największy, w ostatniej najmniejszy. Jeśli tak, to kuriozalne jest przyjęcie stałej, niezależnej od rodzaju sytuacji komunikacyjnej proporcji 7-38-55!

Kolejny nasuwający się wniosek dotyczy charakteru komunikatu. Zauważmy, że chcąc skutecznie zakomunikować prośbę o pożyczenie książki, umówić się na konkretny termin, czy opowiedzieć wydarzenia z wakacji przede wszystkim wykorzystujemy język mówiony lub pisany. Inaczej może być, gdy to, co przekazujemy, dotyczy naszych intencji, emocji, nastrojów, postaw, czy samej wiarygodności komunikatu. Wtedy rzeczywiście sygnały niewerbalne mogą stanowić podstawę odczytania komunikatu. Wyobraźmy sobie mężczyznę z czerwoną twarzą i mimiką wyrażającą gniew, krzyczącego i grożącego pięścią, który na naszą sugestię, że jest zdenerwowany, odpowiada, cedząc słowa przez zęby, że nie, gdyż jest nadzwyczaj spokojny. Nie zwrócimy większej uwagi na słowne zapewnienia mężczyzny, lecz – bazując na wysyłanych przez niego niewerbalnych komunikatach – uznamy, że jest zdenerwowany.

Na blogu Maxa Atkinsona (http://maxatkinson.blogspot.com/2009/06/body-language-and-non-verbal.html) znajdziemy zabawny rysunek, pokazujący różnicę między komunikowaniem faktów a wyrażaniem emocji czy intencji, a także to, co z tego wynika dla udziału sygnałów niewerbalnych (poniżej luźne tłumaczenie):
 - Czy wiesz, że 80% komunikacji jest niewerbalna? – pyta kobieta.
 - Niech będzie. Znajdź zatem sposób zakomunikowania mi tego niewerbalnie – odpowiada sceptycznie nastawiony mężczyzna.
- …………………[cisza]…………...… [konsternacja kobiety]
 - Sprawa zamknięta – konkluduje mężczyzna, odwracając się i odchodząc.





Mehrabian i jego eksperymenty 

U podstaw nagminnie wykorzystywanej reguły 7% - 38% - 55% (zwanej w literaturze angloamerykańskiej Mehrabian’s formula lub Mehrabian’s rule) leżą eksperymenty Alberta Mehrabiana opublikowane w dwóch artykułach pochodzących z 1967 roku: Decoding of Inconsistent Communications oraz Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels. W pierwszym eksperymencie badani słyszeli kilka pojedynczych słów, wypowiedzianym głosem niespójnym z ich treścią, i mieli określić, jakie uczucia wyraża mówiący. W drugim eksperymencie badani słyszeli tylko jedno słowo maybe, za to wypowiedziane różnym tonem i z towarzyszeniem różnych ekspresji mimicznych, po czym znów mieli określić uczucia mówiącego. Zwróćmy uwagę na kilka kwestii. Po pierwsze, mamy do czynienia z dziwaczną sytuacją eksperymentalną, w której oceniający jest pozbawiony szerszego kontekstu (werbalnego i sytuacyjnego). Pojawia się wyłącznie jedno słowo, a – jak wiemy – podstawowym nośnikiem znaczenia raczej są zdania, a nie pojedyncze słowa. Słowa bywają wieloznaczne, więc często dopiero w kontekście zdania uzyskują odpowiednie znaczenie. Po drugie, kwestia nie dotyczy znaczenia wypowiedzi mówiącego, lecz tylko jego uczuć, a jest to kluczowe rozróżnienie, o czym wspominałem w poprzednim paragrafie. Po trzecie, oba badania cierpią z powodu poważnych metodologicznych niedostatków, a tak mocny wniosek – jaki wysnuwają z nich zwolennicy Mehrabian’s formula – jest na ich gruncie zupełnie nieuprawniony.

Co ciekawe, w e-mail’u do Maxa Atkinsona, przytoczonym w książce tego ostatniego Lend me your Ears, sam Mehrabian pisze o dość powszechnym w kręgu „specjalistów” niezrozumieniu jego pracy, zarzucając im braki w wiedzy psychologicznej:
I am obviously uncomfortable about misquotes of my work. From the very beginning I have tried to give people the correct limitations of my findings. Unfortunately the field of self-styled ‘corporate image consultants’ or ‘leadership consultants’ has numerous practitioners with very little psychological expertise.


Co na to inni badacze?

Wnioski wysuwane ze wspomnianych badań Mehrabiana są przedmiotem dość powszechnej krytyki w środowisku naukowym. Większość badaczy ostrożniej podchodzi do tego typu szacowania udziału komunikacji niewerbalnej. Birdwhistell uważa, że „prawdopodobnie nie więcej niż 30-50% społecznego znaczenia rozmowy lub interakcji jest przekazywane słowami”, a wielu badaczy popiera te szacunki. Sednem jest jednak zawarte w powyższej wypowiedzi obostrzenie: nie chodzi bowiem o całe znaczenie komunikatu, ale wyłącznie o społeczne znaczenie, na które składają się intencje, emocje, nastroje, postawy rozmówców itp. Uczestnicząc w wykładzie z fizyki kwantowej, zdecydowaną większość informacji z tej dziedziny uzyskam na drodze komunikacji werbalnej (słuchając wykładu i notując), a nie z obserwowania sygnałów niewerbalnych wysyłanych przez wykładowcę. O czym zdają się zapominać bezkrytyczni piewcy zasady 7% - 38% - 55%.


Ostateczna konkluzja

Nie znaczy to, że zasada 7% - 38% - 55% przestaje być dla nas ważna. Wręcz przeciwnie! Może być wspaniałym sprawdzianem kompetencji, swoistym papierkiem lakmusowym wiedzy z zakresu komunikacji niewerbalnej. W stosunku do każdego, kto się na nią powoła, możemy przyjąć, że jego znajomość komunikacji niewerbalnej jest powierzchowna. Dodatkowo, jeśli taka osoba nie jest w stanie wyjaśnić, skąd ta zasada się wzięła, kto ją wyprowadził i na podstawie jakich eksperymentów, uznajmy, że mamy do czynienia z pseudo-ekspertem, który naucza o rzeczach, których nawet nie raczył sprawdzić. Poza tym jest na tyle bezkrytyczny, żeby nie zadać sobie pytania, czy zasada ta jest prawdziwa w kontekście każdej sytuacji i każdego rodzaju komunikatu. A tego typu bezmyślność bywa groźniejsza niż zwykła ignorancja.

Brak komentarzy:

Publikowanie komentarza